Track & trace zegt bezorgd maar ik heb niks ontvangen
"Bezorgd" in track & trace: wat betekent dat eigenlijk?
Track & trace registreert wanneer een bezorger een pakket heeft afgeleverd of een poging heeft gedaan. Maar er zijn tal van situaties waarin het systeem "bezorgd" aangeeft terwijl jij het pakket nooit hebt ontvangen:
- Pakket achtergelaten op de stoep of in een portiek, gestolen of meegenomen door iemand anders
- Pakket afgegeven aan een buurman zonder jouw toestemming
- Foutieve scan door de bezorger
- Pakket bezorgd op het verkeerde adres
- Bezorger heeft de bezorging gescand maar nooit daadwerkelijk afgeleverd
Al deze situaties zijn niet jouw probleem, ze zijn het probleem van de webshop.
Wat zegt de wet?
Artikel 7:10 BW bepaalt wanneer het risico overgaat van verkoper naar koper. Dat moment is: daadwerkelijke aflevering aan de koper.
De EU Richtlijn 2011/83, artikel 20 is nog explicieter voor online aankopen:
"Het risico van verlies of beschadiging van de goederen gaat op de consument over wanneer de consument of een door hem aangewezen derde partij die niet de vervoerder is, de goederen fysiek in bezit heeft gekregen."
Een scan in het PostNL-systeem voldoet hier niet aan. Fysiek in bezit = daadwerkelijk in handen hebben.
Kan de webshop track & trace als bewijs gebruiken?
Nee. Track & trace toont dat een bezorger heeft geprobeerd te leveren of iets heeft gescand, niet dat jij het pakket hebt ontvangen. De bewijslast ligt bij de webshop. Zij moeten aantonen dat jij het pakket daadwerkelijk hebt ontvangen, niet alleen dat PostNL de bezorging heeft geregistreerd.
In de praktijk betekent dit: als jij aangeeft het pakket niet te hebben ontvangen, en de webshop heeft geen handtekening of ander bewijs van ontvangst, staat de wet aan jouw kant.
Wat kun je doen?
Vraag de webshop om:
- Bewijs van aflevering (handtekening, foto van de afleverlocatie)
- Het exacte afleveradres dat is gebruikt
- De naam van de bezorger of het tijdstip van bezorging
Als de webshop dit niet kan leveren:
Stuur een formele ingebrekestelling met verwijzing naar art. 7:9 BW en art. 7:10 BW. Geef 14 dagen voor terugbetaling.
Liever niet zelf doen? pakketkwijt.nl regelt dit gratis voor je. No cure, no pay.
Veelgestelde vragen
PostNL heeft een foto gemaakt van de bezorging: staat dat gelijk aan bewijs?
Een foto van de voordeur of brievenbus is geen bewijs dat jij het pakket hebt ontvangen. Het toont alleen dat een bezorger iets heeft gefotografeerd. Als het pakket buiten is achtergelaten zonder jouw toestemming, is de webshop nog steeds aansprakelijk.
Het pakket is bij de buren bezorgd zonder dat ik dat wist. Wat nu?
Als jij de webshop geen toestemming hebt gegeven voor aflevering bij buren, heeft de webshop jouw instructies niet opgevolgd. Zij zijn aansprakelijk, ook als de buren het pakket hebben aangenomen.
Kan ik zelf onderzoek laten doen door PostNL?
Ja, PostNL biedt een onderzoeksservice aan. Maar zelfs als PostNL concludeert dat het pakket "bezorgd" is, verandert dat niets aan de juridische verantwoordelijkheid van de webshop jegens jou.
Hoe lang kan ik wachten voordat ik actie onderneem?
Zo snel mogelijk. Er geldt een verjaringstermijn van 2 jaar voor consumentenkoop (art. 7:28 BW), maar hoe langer je wacht, hoe lastiger het wordt om de situatie te reconstrueren.