Klopt het dat PostNL verantwoordelijk is als de webshop dat zegt?
"Neem contact op met PostNL": een veelgehoorde smoes
Je hebt je pakket niet ontvangen. Je neemt contact op met de webshop en krijgt te horen: "Het pakket is door ons verstuurd. Voor verdere afhandeling moet u contact opnemen met PostNL."
Dit is de meest gebruikte uitvlucht van webshops die niet willen betalen. En het klopt juridisch van geen kant.
Waarom de webshop altijd aansprakelijk is
De webshop heeft jou een product verkocht. Daarmee heeft de webshop een leveringsplicht op grond van artikel 7:9 van het Burgerlijk Wetboek:
"De verkoper is verplicht de verkochte zaak met toebehoren aan de koper af te leveren."
Die verplichting geldt ongeacht wie de webshop heeft ingeschakeld voor de bezorging. PostNL, DHL, DPD: het maakt niet uit. De webshop heeft zelf gekozen voor die bezorgdienst. Als die bezorgdienst het verpest, is dat het probleem van de webshop, niet van jou.
Jij hebt geen contract met PostNL
Dit is het cruciale punt. Jij als consument hebt:
- ✓ Een koopovereenkomst met de webshop
- ✗ Geen enkele contractuele relatie met PostNL of DHL
PostNL werkt in opdracht van de webshop, niet in opdracht van jou. Als er iets misgaat tijdens het transport, is PostNL verantwoording schuldig aan de webshop, en de webshop is verantwoording schuldig aan jou.
Wat zegt de Europese wet?
Naast het Nederlandse recht is ook de EU Richtlijn 2011/83 (art. 20) duidelijk: het risico voor verlies of beschadiging van goederen gaat pas over op de consument op het moment van daadwerkelijke fysieke ontvangst. Niet op het moment dat het pakket door PostNL als "bezorgd" wordt geregistreerd.
Track & trace is dus geen bewijs dat jij het pakket hebt ontvangen.
Wat kun je doen?
- Stuur de webshop een schriftelijke sommatie met verwijzing naar art. 7:9 BW en geef ze 14 dagen om te betalen of opnieuw te leveren.
- Vermeld dat bij geen reactie incassokosten volgen (minimaal €40, Besluit BIK).
- Dien een klacht in bij de Geschillencommissie als de webshop is aangesloten bij Thuiswinkel.org.
- Ga naar de kantonrechter als laatste stap, zonder advocaat, voor vorderingen tot €25.000.
Wil je dit niet zelf regelen? Dien gratis een claim in via pakketkwijt.nl: wij sturen de formele sommatie namens jou en regelen alles.
Veelgestelde vragen
Kan PostNL mij helpen als het pakket kwijt is?
PostNL kan een onderzoek instellen, maar ze zijn juridisch niet verplicht jou schadeloos te stellen. Dat is de verantwoordelijkheid van de webshop.
Wat als de webshop zegt dat PostNL heeft bezorgd?
Track & trace is geen juridisch bewijs van ontvangst. De webshop moet aantonen dat jij het pakket daadwerkelijk hebt ontvangen, niet alleen dat PostNL heeft geprobeerd te bezorgen.
Geldt dit ook voor DHL, DPD en andere bezorgers?
Ja, voor alle bezorgdiensten. De regel geldt voor elke vervoerder die de webshop heeft ingeschakeld.