Wat moet je doen als een webshop niet levert?
Geef de webshop eerst schriftelijk een redelijke extra termijn om alsnog te leveren. Komt het product daarna nog steeds niet, dan mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen; was er een harde leverdatum afgesproken, dan mag dat meteen zonder extra termijn. Beweert de webshop dat er al is afgeleverd, dan moet zij dat bewijzen met iets steviger dan een track-and-tracecode of foto. Blijft terugbetaling uit, dan kun je bellen, een betaalherinnering sturen, een chargeback bij je bank aanvragen of in het uiterste geval naar de rechter.
Wat is de eerste stap als een bestelling te laat is?
Komt het product niet binnen de leveringstermijn aan, dan moet je de verkoper eerst extra tijd geven om het product alsnog te leveren. Je moet de webshop dus eerst de kans geven om alsnog te presteren door een redelijke, schriftelijke termijn te stellen: een ingebrekestelling. Laat de verkoper per brief of e-mail weten hoeveel tijd je geeft.
- Stuur de webshop een e-mail of brief met een duidelijke nieuwe leverdatum.
- Vermeld expliciet hoeveel extra tijd je de webshop geeft om alsnog te leveren.
Wanneer mag je de koop meteen ontbinden, zonder extra termijn?
Was er een vaste leverdatum afgesproken die voor jou doorslaggevend was? Dan mag je de koop meteen ontbinden als die datum wordt gemist, zonder de webshop nog een nieuwe termijn te geven. Ontbinden van de koop is het ongedaan maken van de koopovereenkomst: je hoeft het product niet meer af te nemen en krijgt je geld terug.
Wat als de nieuwe leverdatum ook wordt gemist of de webshop niet reageert?
Komt het product ook na de extra termijn niet aan, dan mag je de koopovereenkomst ontbinden. Reageert de webshop helemaal niet op je ingebrekestelling, dan heb je dat recht ook.
Wat als de webshop beweert dat het pakket al is afgeleverd?
De webshop moet bewijzen dat jij het pakket echt hebt ontvangen; een foto of track-and-tracecode is daarvoor niet genoeg. Het leveringsrisico ligt namelijk bij de verkoper, op grond van artikel 7:11 BW. Bewijs van ontvangst is een document of verklaring waaruit blijkt dat jij het pakket zelf in ontvangst hebt genomen, bijvoorbeeld een ondertekend bewijs.
| Vrachtbrief die de bezorger zelf ondertekent — telt vrijwel nooit als bewijs. |
| Foto van de bezorger of chauffeur — telt niet; een foto is geen verklaring van ontvangst en bewijst niet dat het pakket op het juiste adres is afgegeven, en je hoeft die foto niet te accepteren als daar geen afspraak over was. |
| Track & trace-code of een printafdruk daarvan — telt niet als bewijs van ontvangst, ook niet voor de rechter. |
| Gewone brief — telt niet als bewijs van ontvangst. |
| Ondertekend bewijs, bijvoorbeeld van een aangetekend verstuurd pakket — telt wel als bewijs, mits de postbezorger het pakket overhandigt aan de klant en een duidelijke handtekening krijgt. |
| Afleverbon met een aantekening van de bezorger, zoals 'afgegeven bij de buren' — kan bewijs opleveren. |
De Geschillencommissie oordeelde in een zaak dat de verkoper niet kon bewijzen dat het pakket was afgeleverd, omdat er geen ondertekend bewijs van ontvangst was.
- Vraag de afleverbon op en kijk of er een aantekening staat, zoals 'afgegeven bij de buren'.
- Levert dat niets op? Bel dan de webshop of vraag de vervoerder of iemand anders, bijvoorbeeld een huisgenoot, het pakket heeft aangenomen.
Hoe krijg je je geld terug nadat je de koop hebt ontbonden?
Je hebt recht op volledige terugbetaling, inclusief verzendkosten. Reageert de webshop niet binnen de afgesproken termijn, stuur dan een schriftelijke betaalherinnering.
- Bel eerst het bedrijf als het geld na de afgesproken termijn uitblijft.
- Stuur daarna een schriftelijke betaalherinnering per post of e-mail.
- Lukt dat niet, dan kun je in het uiterste geval naar de rechter stappen.
Kun je je geld terugvorderen via de bank (chargeback)?
Bij betaling met een credit- of betaalkaart kun je een chargeback aanvragen bij je bank. Een chargeback is het terugvorderen van geld via je eigen bank, bijvoorbeeld wanneer je het niet eens bent met een afschrijving. Je neemt rechtstreeks contact op met je bank om het bedrag terug te vorderen bij de verkoper.
- Je dient het verzoek rechtstreeks bij je eigen bank in.
- De bank beoordeelt of het een geldig verzoek is en stort het bedrag daarna terug.
- De verkoper krijgt daarna de kans om de chargeback te betwisten.
Kun je aangifte doen bij de politie als je niets terugkrijgt?
Soms kan aangifte bij de politie zinvol zijn. Of er echt sprake is van fraude, hangt af van de precieze omstandigheden; de politie beoordeelt dat per situatie.